+7 (499) 404-25-06
Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла, в том числе устранение неисправностей и совершенствование, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки, ПО «Смартан»
•
1 Введение
Настоящий документ описывает процессы, обеспечивающие поддержание жизненного цикла ПО «Смартан», включая регламент технической поддержки.
2 Жизненный цикл программного обеспечения, включая информацию о совершенствовании ПО
ПО «Смартан» может быть поставлено заказчику двумя способами:
Информация о совершенствовании ПО
При потребности в вертикальном масштабировании производится корректировка аппаратных ресурсов (дисковые квоты, число процессорных ядер, объем оперативной памяти), выделяемых для работы одному экземпляру программного обеспечения, обслуживающему прикладные http-сессии. Эти работы, как правило, проводятся с полной или частичной остановкой сервиса.
При потребности в горизонтальном масштабировании к уже работающему программно-аппаратному комплексу добавляются новые экземпляры программного обеспечения (инстансы, плечи кластера), как правило, идентичные ранее развернутым. Эти работы могут проводиться без остановки сервиса за счет динамического изменения конфигурации оборудования, предназначенного для балансировки http-сессий.
С выпуском новой версии ПО правообладатель сопровождает ее следующими документами:
Функционал ПО постоянно расширяется, в том числе посредством использования поддерживаемой им модульности.
Расширение функционала может быть осуществлено пользователем (например, администратором) путем добавления, например, загруженных с соответствующих веб-сайтов (репозиториев и т. д.) разработчиков или с сайта правообладателя настоящего ПО, в том числе исполняемых файлов, библиотек и т. д.
Информация об устранении неисправностей в ходе эксплуатации ПО
Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации ПО, могут быть исправлены двумя способами:
— Массовое автоматическое обновление компонентов ПО;
— Единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя.
В случае возникновения неисправностей в ПО, либо необходимости в её доработке, Заказчик направляет Правообладателю П О запрос. Запрос должен содержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).
Запросы могут быть следующего вида:
— наличие Инцидента — произошедший сбой в ПО у одного Пользователя со стороны Заказчика;
— наличие Проблемы — сбой, повлекший за собой остановку работы/потерю работоспособности ПО;
— запрос на обслуживание — запрос на предоставление информации;
— запрос на развитие — запрос на проведение доработок ПО.
3 Типовой регламент технической поддержки
3.1 Условия предоставления услуг технической поддержки
Услуги поддержки оказываются индивидуально для каждого заказчика в рамках приобретенного заказчиком пакета программ поддержки. В приоритетном режиме рассматриваются запросы о проблемах, блокирующих работу заказчика в ПО.
3.2 Каналы доставки запросов в техническую поддержку
Запросы на техническую поддержку регистрируются заказчиком в системе учета заявок ПО. Также сотрудники компании заказчика могут воспользоваться встроенной функцией отправки обратной связи, которая находится в личном кабинете пользователя ПО.
3.3 Выполнение запросов на техническую поддержку
Заказчик при подаче запроса на техническую поддержку придерживается правила — одному запросу соответствует одна проблема. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые запросы.
Заказчик при подаче запроса на техническую поддержку указывает следующие сведения:
3.4 Порядок выполнения работ по оказанию технической поддержки
Каждый запрос в службу технической поддержки обрабатывается следующим образом:
3.5 Закрытие запросов в техническую поддержку
После доставки ответа запрос считается завершенным, и находится в таком состоянии до получения подтверждения от заказчика о решении инцидента. В случае аргументированного несогласия заказчика с завершением запроса, выполнение запроса продолжается.
Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения исполнителем подтверждения от заказчика о решении запроса. В случае отсутствия ответа заказчика о завершении запроса в течение 10 рабочих дней, запрос считается автоматически закрытым. Закрытие запроса может инициировать заказчик, если надобность в ответе на запрос пропала.
3.6 Персонал для поддержания жизненного цикла
3.6.1 Сотрудники и компетенции у правообладателя
№ 1
Направление: Разработка Back-END
Компетенции: .Net 8
Количество сотрудников: 1
№ 2
Направление: Разработка WEB приложения
Компетенции: JS (React)
Количество сотрудников: 1
№ 5
Направление: Разработка интеграционных решений
Компетенции: Java, Apache Camel, ActiveMQ, Karaf
Количество сотрудников: 1
№ 6
Направление: Тестировщики
Компетенции: Опыт разработки автотестов, нагрузочного тестирования
Количество сотрудников: 1
№ 7
Направление: Техническая поддержка
Компетенции:
- Образование высшее техническое, профиль - связь, телекоммуникации, инфокоммуникации, информационные технологии;
- Навыки работы на второй и/или третьей линии технической поддержки абонентов операторов связи;
- Навыки работы с системами сопровождения клиентских инцидентов;
- Навыки применения специализированных программных продуктов (технический учет, документооборот, активация);
- Опытный пользователь ПК с установленными операционными системами Windows, ОС семейства Linux.
Количество сотрудников: 2
Указанные специалисты являются штатными сотрудниками Правообладателя П О — ООО «СМАРТАН».
4 Контактная информация правообладателя ПО
4.1 Юридическая информация
Информация о юридическом лице компании: 5
4.2 Контактная информация службы технической поддержки
Связаться со специалистами службы технической поддержки можно одним из следующих способов:
График работы службы технической поддержки:
Фактический адрес размещения инфраструктуры разработки: Российская Федерация, 196 006, 78, г. Санкт-Петербург, внутригородская территория города федерального значения муниципальный округ Московская застава, ул Цветочная, Дом 21, Литера А
Фактический адрес размещения разработчиков: 117 218, Российская Федерация, город Москва, вн.тер.г. муниципальный округ Котловка, улица Кржижановского, дом 29, корпус 5, помещение 10/2/2.
Фактический адрес размещения службы поддержки: Российская Федерация, 344 065, Обл. Ростовская, г. Ростов-на-Дону, ул. Вавилова, дом 62 В, оф.411а.
Фактический адрес размещения серверов: 111 024, Российская Федерация, город Москва, улица Авиамоторная, дом 69
Настоящий документ описывает процессы, обеспечивающие поддержание жизненного цикла ПО «Смартан», включая регламент технической поддержки.
2 Жизненный цикл программного обеспечения, включая информацию о совершенствовании ПО
ПО «Смартан» может быть поставлено заказчику двумя способами:
- Интернет-сервис — При поставке решения ПО «Смартан» заказчику производится первоначальная настройка ПО, после которой заказчику предоставляются учетные записи для доступа к облачному сервису.
- Серверное решение — заказчику предоставляются инструкция и ПО для установки ПО «Смартан» на локальных серверах заказчика.
Информация о совершенствовании ПО
При потребности в вертикальном масштабировании производится корректировка аппаратных ресурсов (дисковые квоты, число процессорных ядер, объем оперативной памяти), выделяемых для работы одному экземпляру программного обеспечения, обслуживающему прикладные http-сессии. Эти работы, как правило, проводятся с полной или частичной остановкой сервиса.
При потребности в горизонтальном масштабировании к уже работающему программно-аппаратному комплексу добавляются новые экземпляры программного обеспечения (инстансы, плечи кластера), как правило, идентичные ранее развернутым. Эти работы могут проводиться без остановки сервиса за счет динамического изменения конфигурации оборудования, предназначенного для балансировки http-сессий.
С выпуском новой версии ПО правообладатель сопровождает ее следующими документами:
- Документ с описанием истории изменений ПО, в котором отражены изменения компонентов ПО.
- Обновленная документация.
Функционал ПО постоянно расширяется, в том числе посредством использования поддерживаемой им модульности.
Расширение функционала может быть осуществлено пользователем (например, администратором) путем добавления, например, загруженных с соответствующих веб-сайтов (репозиториев и т. д.) разработчиков или с сайта правообладателя настоящего ПО, в том числе исполняемых файлов, библиотек и т. д.
Информация об устранении неисправностей в ходе эксплуатации ПО
Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации ПО, могут быть исправлены двумя способами:
— Массовое автоматическое обновление компонентов ПО;
— Единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя.
В случае возникновения неисправностей в ПО, либо необходимости в её доработке, Заказчик направляет Правообладателю П О запрос. Запрос должен содержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).
Запросы могут быть следующего вида:
— наличие Инцидента — произошедший сбой в ПО у одного Пользователя со стороны Заказчика;
— наличие Проблемы — сбой, повлекший за собой остановку работы/потерю работоспособности ПО;
— запрос на обслуживание — запрос на предоставление информации;
— запрос на развитие — запрос на проведение доработок ПО.
3 Типовой регламент технической поддержки
3.1 Условия предоставления услуг технической поддержки
Услуги поддержки оказываются индивидуально для каждого заказчика в рамках приобретенного заказчиком пакета программ поддержки. В приоритетном режиме рассматриваются запросы о проблемах, блокирующих работу заказчика в ПО.
3.2 Каналы доставки запросов в техническую поддержку
Запросы на техническую поддержку регистрируются заказчиком в системе учета заявок ПО. Также сотрудники компании заказчика могут воспользоваться встроенной функцией отправки обратной связи, которая находится в личном кабинете пользователя ПО.
3.3 Выполнение запросов на техническую поддержку
Заказчик при подаче запроса на техническую поддержку придерживается правила — одному запросу соответствует одна проблема. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые запросы.
Заказчик при подаче запроса на техническую поддержку указывает следующие сведения:
- описание проблемы;
- скриншот (при наличии);
- технические детали (при отправке из личного кабинета).
3.4 Порядок выполнения работ по оказанию технической поддержки
Каждый запрос в службу технической поддержки обрабатывается следующим образом:
- Каждому запросу присваивается уникальный идентификатор в системе учета заявок, назначаются исполнители запроса и его приоритет.
- Служба технической поддержки сообщает заказчику идентификатор запроса, присвоенный при его регистрации.
- Зарегистрированный запрос обрабатывается и выполняется согласно установленной системе приоритетов. Действия специалистов исполнителя по выполнению запроса документируются в системе учета заявок.
- Исполнитель предоставляет заказчику варианты решения возникшей проблемы согласно содержанию запроса.
- Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам исполнителя для своевременного решения запроса.
3.5 Закрытие запросов в техническую поддержку
После доставки ответа запрос считается завершенным, и находится в таком состоянии до получения подтверждения от заказчика о решении инцидента. В случае аргументированного несогласия заказчика с завершением запроса, выполнение запроса продолжается.
Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения исполнителем подтверждения от заказчика о решении запроса. В случае отсутствия ответа заказчика о завершении запроса в течение 10 рабочих дней, запрос считается автоматически закрытым. Закрытие запроса может инициировать заказчик, если надобность в ответе на запрос пропала.
3.6 Персонал для поддержания жизненного цикла
3.6.1 Сотрудники и компетенции у правообладателя
№ 1
Направление: Разработка Back-END
Компетенции: .Net 8
Количество сотрудников: 1
№ 2
Направление: Разработка WEB приложения
Компетенции: JS (React)
Количество сотрудников: 1
№ 5
Направление: Разработка интеграционных решений
Компетенции: Java, Apache Camel, ActiveMQ, Karaf
Количество сотрудников: 1
№ 6
Направление: Тестировщики
Компетенции: Опыт разработки автотестов, нагрузочного тестирования
Количество сотрудников: 1
№ 7
Направление: Техническая поддержка
Компетенции:
- Образование высшее техническое, профиль - связь, телекоммуникации, инфокоммуникации, информационные технологии;
- Навыки работы на второй и/или третьей линии технической поддержки абонентов операторов связи;
- Навыки работы с системами сопровождения клиентских инцидентов;
- Навыки применения специализированных программных продуктов (технический учет, документооборот, активация);
- Опытный пользователь ПК с установленными операционными системами Windows, ОС семейства Linux.
Количество сотрудников: 2
Указанные специалисты являются штатными сотрудниками Правообладателя П О — ООО «СМАРТАН».
4 Контактная информация правообладателя ПО
4.1 Юридическая информация
Информация о юридическом лице компании: 5
- Название компании: ООО «СМАРТАН».
- Юр. адрес: 129 075, Москва г, Звездный Бульвар, д. 38, к. 2, кв. 44.
- ОГРН: 1 177 746 063 725
- ИНН: 9 717 052 866
4.2 Контактная информация службы технической поддержки
Связаться со специалистами службы технической поддержки можно одним из следующих способов:
- Телефон: +7 961 282-93-40
- Email: help@smatan.space
График работы службы технической поддержки:
- С 9:00 до 13:00 по московскому времени
- С 13:30 до 18:00 по московскому времени
Фактический адрес размещения инфраструктуры разработки: Российская Федерация, 196 006, 78, г. Санкт-Петербург, внутригородская территория города федерального значения муниципальный округ Московская застава, ул Цветочная, Дом 21, Литера А
Фактический адрес размещения разработчиков: 117 218, Российская Федерация, город Москва, вн.тер.г. муниципальный округ Котловка, улица Кржижановского, дом 29, корпус 5, помещение 10/2/2.
Фактический адрес размещения службы поддержки: Российская Федерация, 344 065, Обл. Ростовская, г. Ростов-на-Дону, ул. Вавилова, дом 62 В, оф.411а.
Фактический адрес размещения серверов: 111 024, Российская Федерация, город Москва, улица Авиамоторная, дом 69